Zákazník náš pán

Starší z nás ještě pamatují doby, kdy poskytovatel se ptal zákazníka, co a jak by si přál a pak mu to nabídl na míru. Dnes však zákazník neví co by měl chtít, vše co si dovedl představit, že by se mu snad mohlo hodit, už dostává. Takže progresivní poskytovatelé jako jsou fintech nabízejí něco, co zákazníka ani nenapadlo, a když to prvně vidí, a podruhé, a potřetí, a začne nad tím přemýšlet, řekne si: no konečně – to jsem přeci vždycky chtěl.

Tradiční finanční instituce dlouhodobě prohrávaly soutěž s fintech o UX (user experience). Buď to kreativci ve finančních institucích neuměli vymyslet, nebo progresivní nápad nepadl na úrodnou půdu, protože byl…moc progresivní a neodpovídal corporate identity. A nebo nápad byl, dokonce prošel složitým schvalovacím řízením, ale celý postup implementace byl tak zdlouhavý, že se výsledné řešení dostává na trh pozdě.

Poučené finanční instituce tak musely najmout disruptory, kteří bourají zažité „to u nás nejde“. Vybudovaly pružnější schvalování a zrychlily implementaci. Nebo rovnou koupily či založily vlastní fintech.

Zde pár příkladů, kam se UX ubírá:

 

Pocopay

Tak krásná aplikace s ambicí převálcovat celý evropský trh. Opravdový UX klenot. Jejich vítězné tažení se ale nějak začalo zpomalovat… Asi ne všichni Evropani pokládají vymazlené ježdění prstem po displeji za rozhodující pro své bankovní služby.

https://pocopay.com/en/features/account-overview/

Moven

V Movenbank Bretta Kinga  zpočátku tvrdili, že to bude banka bez poboček i bez karet. Mobile first and only. Nakonec byli donuceni karty začít vydávat, protože mobilem s NFC se všude nezaplatí.

https://moven.com/faq/

Takže co vlastně chce zákazník?

Kolik z nás si stáhlo novou aplikaci pro nějakou finanční službu za poslední rok, poslední měsíc? V záplavě úžasných možností často už ani nechceme investovat energii, abychom vše, byť je to simplifikované a ergonomické, nastudovali a mohl se rozhodnout. Přesto se fintechům daří odlupovat služby a službičky a získávat nové klienty.

Když totiž dojde na lámání chleba, ukazuje se, že zákazníci stojí především o ty základní finanční služby. Všichni na to zapomínáme, ale s každým krachem nějaké banky (naposledy ERB), každou odstávkou či dokonce neplánovaným výpadkem (naposledy Uni) si to okamžitě uvědomujeme. Nechceme o své peníze přijít. Chceme jistotu a důvěru, že naše těžce vydělané peníze najdem u své instituce i za 50 let. Chceme, aby platby všemi směry a způsoby fungovaly 24×7. Vše ostatní je navíc, nice-to-have.

Jak ve srovnání s těmito primitivními požadavky vnímáme možnost měnit si barvu pozadí, jak nám práci usnadní optimalizovaná appka, jak rozhodující je rychlost schválené půjčky?

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *